摘要
随着电子商务的迅猛发展，售后服务作为保障消费者权益、提升购物体验的重要环节，日益受到企业和学者的关注。
然而，由于信息不对称、物流环节复杂等因素，电子商务售后服务纠纷频发，如何有效进行售后服务补救成为亟待解决的问题。
本文通过对国内外相关文献的梳理，对电子商务售后服务补救策略的研究现状进行综述，并对未来研究方向进行展望。
关键词：电子商务，售后服务，服务补救，顾客满意度，顾客忠诚度
#1.1电子商务
电子商务是指通过互联网等电子信息网络进行商品和服务的销售、购买、支付等商务活动的方式。
#1.2售后服务
售后服务是指商家在商品或服务售出后，为顾客提供的后续服务，旨在解决顾客在使用商品或服务过程中遇到的问题，提升顾客满意度和忠诚度。
#1.3服务补救
服务补救是指企业针对服务失误采取的补救措施，旨在消除顾客不满，恢复顾客信心，维护企业形象。
#1.4顾客满意度
顾客满意度是指顾客对产品或服务感知性能与其期望值相比较的程度。
#1.5顾客忠诚度
顾客忠诚度是指顾客重复购买同一企业产品或服务的倾向，是顾客对企业建立的一种信任和依赖关系。
近年来，国内外学者对电子商务售后服务补救策略进行了大量的研究，主要集中在以下几个方面：
#2.1售后服务补救策略的影响因素
马晓玲[8]研究了社交商务环境下顾客抱怨行为的影响因素，指出顾客对售后服务质量的感知、对企业信任程度、以及社会影响力是影响顾客抱怨行为的重要因素。
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